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經理人月刊:戴勝益的「人性管理學」用半部《論語》創王品 (2008/9/2) 

外人認為他的行為是作秀,員工卻被他的行動所感動,為了把服務DNA深植於員工的心,戴勝益奉員工為上賓,以身作則塑造符合人性的企業文化。最終目的是告訴員工:董事長不只對你們好,董事長還要幫你們賺錢!

採訪‧撰文 / 陳芳毓

4月27日正午,數十台遊覽車接連開進墾丁凱薩飯店的前庭。

快快快!股東們要到了!」王品集團董事長戴勝益換上顏色鮮豔的印花夏威夷衫,嚴肅地催促著其他高階主管。

王品集團的股東和眷屬提著行李陸續下車。「張爸爸,你的兒子讓我們覺得很驕傲!」「陳媽媽,身體好點沒有?」攝氏30度的艷陽下,戴勝益和主管們站在飯店門口,輪流和七百多位股東和家人握手、擁抱、寒暄。

這時,戴勝益已收起稍早的嚴肅,堆著滿臉笑容,熟悉地喊出每位股東的名字。沒有企業家的驕氣,也沒有創業者的霸氣,只有如鄰家大叔般的親切和熱情。

這種奉員工及其眷屬為上賓的做法,看在一般人眼裡,不是覺得「很感動」,就是覺得董事長「愛作秀」,但內行人一看就知道,這其實是一堂經典的組織行為學管理課──這位台灣最大餐飲集團的創辦人,正在「服務」股東和他們的家人,用身教傳遞王品集團的服務DNA:「臉笑、嘴甜、腰軟、手腳快、目色利。」

以身作則,讓服務DNA滲透組織

戴勝益解釋,他之所以這麼做,除了要傳達王品的服務態度,還希望能降低員工流動率。餐飲業工時長、流動率高,「工作已經很辛苦了,如果老婆還天天懷疑你晚回家是『不務正業』,你會不會覺得很無力?」在這種情況下,如果員工想離職,家人恐怕只會搧風點火說:「對啊,趕快走!反正你老闆也不是好東西!」

相反地,如果老闆跟員工家人打成一片,當員工產生職業倦怠時,家人反而會幫忙慰留說:「你那個老闆我見過,人很好啊,你就再試試看嘛!」戴勝益言談之間,流露出對人性的精準掌握。

「這裡像一個家,」「原燒」副總經理周光禹回憶,到職第一年年底,戴勝益請二十多位高階主管帶家人到涵碧樓聚餐。父親激動地告訴他:「你工作這麼多年來,這是我第一次見到你的老闆!」這頓飯,讓周光禹的父親有了很大的轉變;過去,他總以「行動不便」為由,推辭參加兒子的公司活動;今年,老人家卻興致勃勃地,主動要求參加員工旅遊!

戴勝益,是名符其實的「雙面人」,看似特立獨行的言行背後,藏著對人性的深沉思考。

他幽默地說故事,是為了傳遞企業文化;他搞笑地娛樂員工,是在安撫第一線工作者的辛勞;他熱情地問候員工家屬,是以身作則展現服務熱誠。他的連鎖餐飲王國橫跨兩岸、95家店,若不抓緊每個跟員工面對面接觸的機會,用言教和身教塑造企業文化,又怎能寄望散布各地的員工願意遵守標準作業流程,維持服務品質?

每個成功企業家,對人性都有著深刻的體認。不過,戴勝益不利用人性來鬥爭,也不盲目地對員工好;他用人性來留住員工和改善服務,提升效率,增加獲利。因為只有當企業獲利時,他才能提供員工更多的物質回報。

「同仁不需要一個對他們很好的『戴大哥』,而是需要一個可以帶他們賺錢的『戴董事長』!」戴勝益解釋,這正是王品的企業標語之一「敢拚、能賺、愛玩」的最終目的。

說故事,塑造企業文化

台灣大學中文系畢業的戴勝益,善於把抽象的企業文化,寫成順口好記的企業標語。《王品憲法》《龜毛家族》《九條通》等,全出自他的筆下。

戴勝益也喜歡說故事。需要領導者的言教和身教。王品總部有位祕書,負責蒐集各店頭有關服務、管理的小故事。戴勝益不只在接受媒體訪問時,談論這些小故事,藉以塑造企業形象;在內部會議上也會用來提醒主管,而這些小故事往往隔天就會傳到各店頭,與第一線員工分享。

比方說,《一朵玫瑰花》表面上說的是一名員工因為收了一朵玫瑰花,誤觸王品「100元天條」(王品員工不得收受廠商100元以上的餽贈,違者一律開除),竟差點被開除的故事,背後的含意則在強調王品重視道德的形象,也等於向廠商宣示,跟王品做生意不需要付出「額外代價」,可以減少磨合時間和溝通成本。

基於對企業文化的重視,戴勝益在挖角高階主管時,也以「是否能融入企業文化」為主要考量。人資處總監許燕閣回憶,當初他通過5位主管的面試,負責最後一關的戴勝益卻只問他「你假日都做什麼活動」「你跟家人的關係如何」等瑣事,使得他事先準備的人才培訓計畫,絲毫派不上用場。

其實,問這些「瑣事」,為的是要測試候選人與企業文化的契合度。「技術能延續1年,策略能延續10年,但文化可以延續30年!」戴勝益一語道破企業文化的重要。

能授權,才能贏得信任

對大原則執行嚴厲徹底,在執行細節上,戴勝益卻完全授權。他笑稱,自己什麼都不會,所以只能當集團的「啦啦隊長」,為夥伴加油打氣。

「他不管,我們就管啊!大家各就各位!」王品集團副董事長陳正輝笑說,如果上司管太多,下屬反而覺得綁手綁腳,不想做事。戴勝益給同事很大的發揮空間,「我擅長開新事業,他就拍拍手鼓勵我!」陳正輝很甘於這樣的分工,他認為,人生到了這個階段,工作已經不是為了錢,而是成就感,「人有自主權時,做事的使命感和衝勁就會跑出來。」

戴勝益似乎天生就有讓人願意為他「赴湯蹈火」的特質。陳正輝在南非蜜月旅行時巧遇戴勝益,兩人當時就決定創業,至今近20年;15年前,王國雄也為了跟隨戴勝益,離開了安侯協和會計師事務所(KPMG)。兩人談起戴勝益,都異口同聲說:「他是個值得信任的人。」

王國雄透露,當初他決定創業,跟戴勝益處理金錢的方式有關。他曾在三勝製帽擔任財務經理,頂頭上司就是戴勝益。有次,戴勝益給他股份,王國雄一看就知道自己拿到的比一般行情高出許多,從此認定這個老闆待人慷慨,值得跟!陳正輝則說,雖然王品的股東愈來愈多,每個經理人的貢獻也不同,但戴勝益與他的持股比例,始終保持2比1,這點讓他很感動。

「創業最怕的就是,等公司賺錢之後,會開始爭利,」但王品的主管都不會把錢看得太重,「這是物以類聚,」陳正輝分析。

不計較錢,不是因為戴勝益闊氣,而是他更重視朋友。當朋友有求於他時,他幾乎都不會說「不會」「不懂」「不要」。「每天幫別人一、二個小忙,十年下來會累積幾千個,別人對你的信任就來了!」戴勝益試著解釋他如此受信任的原因。

因為知道人脈的重要,戴勝益才會為文反駁「每天少喝杯拿鐵,每年就可以多存若干錢」的觀念。「如果連跟朋友喝杯拿鐵的錢都要省,跟朋友沒有交集往來,到時候你需要幫助,誰會幫你?」

回歸基本,管理是掌握人性

戴勝益從沒修過管理學,卻精通領導和組織行為。他說,宋朝宰相趙普以「半部《論語》治天下」,他則是用「半部《論語》創王品」。從創業過程到企業治理,他貫徹最徹底的,可能是「願車馬、衣裘與朋友共,蔽之而無憾」。這種慷慨大方的個性,制定了出幹部入股、店鋪盈餘當月分享的制度,不但為他招來創業夥伴,也為王品吸引了優秀員工。

道德是做人的原則,人才是企業的根本。孔夫子也說了,「君子務本,本立而道生。」戴勝益和王品的案例,不也是印證了回歸基本,水到渠成的成功之道。

更多精采內文請詳見本期《經理人月刊》9月號



點閱次數: 18757   文章來源: 經理人月刊      
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