即時通訊軟體服務定型化契約應記載及不得記載事項即日公告,預定107年5月1日正式施行

因應即時通訊軟體普及,民眾帳號遭盜用、停權、付費購買加值商品(如貼圖)消失等消費爭議,經濟部已研擬相關服務規定,並於9月25日公告「即時通訊軟體服務定型化契約應記載及不得記載事項」。經濟部希望透過此項政策的推動,對於現階段即時通訊軟體服務秩序的建立、消費者權益的保障以及消費糾紛的消弭,有實質的正面效益。

經濟部指出民眾常見消費爭議,包括付費貼圖消失、帳號遭冒用、停權,甚至找不到客服管道等問題,在此次定型化契約規定中,都已有明確的規範。例如貼圖、帳號誤刪應有提醒警示機制;民眾因更換手機或被不法入侵導致帳號遭刪除,得請業者協助回復帳號、預付款或付費購買之加值服務商品(例如貼圖);業者應載明消費申訴電話、Email信箱等相關聯絡資訊,以及管轄法院之適用等。

除了民眾重點關心的消費權益,此規範也要求即時通訊軟體業者應充分揭露消費資訊(如企業經營者資訊、契約及服務內容、消費爭議之處理機制等),提供消費者履約保障機制,應善盡系統安全維護與個人資料保護之責任,不得約定對消費者個人資料為目的必要範圍外之利用,亦不得單方面變更契約或服務內容,另一方面也明定消費者帳戶如有涉及洗錢、詐欺等犯罪行為或不法,業者得終止契約或停止服務。

經濟部在推動即時通訊軟體服務定型化契約初期,為避免業者因新法令認知不足而產生爭議,以及考量業者調整經營契約內容事宜,將緩衝至107年5月1日正式施行,未來業者如有不符定型化契約之規定,將要求限期改善。公告期間經濟部將結合公協會,藉由說明會、一對一輔導等措施,循序漸進協助並督促即時通訊軟體服務業者落實規定。

目前,經濟部已與相關主要業者多次進行溝通、協助輔導調整機制。經濟部表示,此次規範適用對象,包含在台灣提供即時通訊軟體服務之國內外業者,同時也呼籲境外業者,應自律遵循我國相關規範,共同創造友善消費環境。

這是國內首次針對即時通訊軟體服務訂定相關規範,規範重點包含「消費資訊揭露」、「帳號使用管理」、「系統安全維護」、「契約條款公平」及「個人資料保護」等五大面向,期待藉此能為即時通訊軟體服務市場,建立起公平合理的消費服務機制,同時,增進改善我國即時通訊軟體服務之秩序、減少雙方消費紛爭之發生,並促進我國即時通訊軟體服務的正向發展。

經濟部籲請相關業者應做好企業管理責任,遵守上述相關規定,也提醒消費者了解自身權益,尤其在使用境外通訊軟體時要留意,對於在台無設立服務公司或對民眾不友善之軟體,應審慎使用或避免下載,以免影響自身權益。如果發現業者涉有違法、或影響消費權益之行為,亦可向各地方縣(市)政府或主管機關反映。

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