第三屆BIM顧客服務管理師認證班

Event blank 800x600

活動資訊Information

主辦單位 中華人事主管協會
活動時間 2011年3月19日(六) 上午 08:00 ~ 2011年4月23日(六) 上午 08:00
費用資訊 7800
活動屬性 其他類別
活動地點 N/A / 東海大學推廣部(台中市西屯區台中港路三段181號)
活動網址 http://www.hr.org.tw/class2_2.asp?ctype=&autono=5538

詳細介紹Intro

  • 講師:協會講師群

競爭的年代,服務品質是現今企業競爭的決勝關鍵!服務人員是公司面對顧客的最前線,而在消費者意識高度抬頭的市場中,誰的服務取勝, 誰就能擁有市場占有率,也是顧客再度上門是重要關鍵!
如何了解消費者真正需求 ? 如何系統化建立服務管理流程? 將是企業在競爭中勝出的重要因素!本認證課程由企業服務品質輔導專業師資群生動帶領,搭配實際案例及模擬互動, 將抽象的服務管理透過系統化步驟編排轉換成實際進行步驟,不但讓您了解Know how更清楚知道Know why,除了教導學員正確工作服務態度禮儀之外, 加上活潑互動性強的課堂實戰演練,必可讓「顧客滿意」不僅落實在日常工作上,更發揮團隊整體效益,為企業帶來更高的營收。
本認證課程已導入中華電信、台灣大哥大、奇美新視代科技、中華網龍科技、HOLA、B&Q、衛生署中南區各醫院、秀傳醫院、平雲山都渡假飯店等各企業,完全實務的課程廣受業界認可,更是證明您顧客服務專業能力的重要認證,無論第一線服務人員、門市店長或是客服管理人員,本認證課程協助您成功做好顧客管理,不僅為您緊緊抓住忠實老顧客,更能吸引源源不絕的全新顧客群,是您快速向上提升的一大利器! 
 

目標對象
第一線服務人員、門市幹部店長、客服管理人員、客服訓練員或想往此方向發展之人士
 
課程效益
1.改善服務應對不足問題
2.提升個人職場服務應對能力
3.提高優質服務應對技巧
4.強化貼心服務能力
5.提升個人服務敏感度的觀察力
6.拓展個人人際能力,提升職場服務競爭力
7.增加個人成為顧客喜愛與老闆重視的服務人員
 
課程大綱
第一週
一、服務理念與顧客關係
1、經濟演變的歷程
2、做好顧客管理的重要步驟
3、標竿企業作法及服務業的五大精神
4、做好顧客服務的五大做法
5、國際驗證組織對服務業的六大檢測方向

二、表情與聲音管理
1、初次見面的觀察技巧
2、有效溝通秘訣及良好表情定義
3、微笑時的三大技巧及一大關鍵
4、良好聲音的呈現方式
5、面部微笑運動及明朗音調練習
 
第二週
一、儀態禮儀表達管理
1、發自內心的表徵及儀態呈現
2、良好的站姿、坐姿重點:男性、女性
3、正確的手部動作:指引手勢、良好手部姿勢範圍
4、良好的走路姿勢:腰部走路
5、接待禮儀:接待引導、陪同引導、上下樓梯搭乘電梯、座位安排及其他接待禮儀技巧問候及

二、應對進退禮儀
1、各國常用問候禮節:鞠躬禮、握手禮、合掌禮、擁抱接吻禮
2、問候關鍵內容及六大要點
3、問候步驟流程說明
4、不正確的問候角度
5、問候實戰演練
 
第三週
一、容貌與服裝禮儀管理
1、展現容貌服裝呈現的關鍵
2、服裝搭配重點與穿著藝術關鍵
3、「最保險」的色彩搭配重點
4、良好容貌應注意範圍:髮型、眉毛、眼妝、唇彩、粉底
5、呈現良好容貌服裝的要義
 
二、電話接待禮儀訓練
1、電話接待四大要點
2、接聽電話聲音表現重點及準備工作
3、電話接待的七大流程
4、錄音播放及演練
5、不同情況下的電話接聽技巧
 
第四週
一、溝通對話禮儀訓練
1、重要溝通語言及待客用語禁忌
2、語言溝通及非語言溝通
3、溝通五大基本要素
4、溝通技巧實戰演練
5、常用服務用語及委婉語言
 
二、顧客抱怨處理與管理
1、抱怨的認知:步向滿意的捷徑
2、顧客抱怨時的心態與心理期待
3、抱怨的處理辦法與溝通應對
4、客訴處理的五項要點及處理程序
5、客訴處理的禁止事項及關心期
 
第五週
BIM顧客服務管理師資格測驗-考試科目:筆試+面試
1.筆試:填充與問答題筆試成績需達80分以上
2.筆試及格後再進行面試,面試為服務應對題目抽測,錯誤率為3題以下(含第3題),始可取 得「BIM顧客服務管理師」證照
 

活動聯絡方式Cantact

聯絡人 鄧小姐
電話 02-55818080
E-mail [email protected]