SQMM-顧客服務經營師認證班

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活動資訊Information

主辦單位 中華人事主管協會
活動時間 2011年12月03日(六) 上午 08:00 ~ 2012年1月07日(六) 上午 08:00
費用資訊 17000
活動屬性 其他類別
活動地點 N/A / 中國文化大學建國分部(台北市建國南路二段231號)
活動網址 http://www.hr.org.tw/class2_2.asp?ctype=3&autono=6517

詳細介紹Intro

  • 講師:協會講師群
  • 聯絡人 Fax:02-5582-9090

課程時間 : 周六09:00~16:00   上課時數 : 30小時  

 
企業服務品質策略的運作,雖由總部進行規畫,但中階主管的決策與授權,卻常是第一線人員重要的依靠。然而中階主管往往是由基層同仁因現場經驗累積而成,執行服務層面雖有過往經驗可以輔助,但是如何能第一時間迅速發現服務問題、解決問題並教導同仁如何避免再發生類似問題,卻往往能力不足。
SQMM(Service Quality Management-Senior Manager)-顧客服務經營管理師,是BIM顧客服務管理師的進階證照。透過SQMM顧客服務經營管理師的課程及實務報告產出,能提升中階主管服務經營管理能力,並讓中階主管洞悉服務缺口問題,協助該單位部門進行服務管理改善。透過學習設計滿足顧客的服務流程,讓同仁得以有效遵循,並配合公司政策做好該部門或該門市顧客滿意的服務指標。SQMM顧客服務經營管理師是中階主管成為高階主管,在服務管理能力提升的必備證照,更是職涯學習不可或缺的證照。

目標對象
門市店長、企業經營管理主管、客服部門主管、企業中階管理主管

課程效益
1、提升服務經營管理能力
2、能洞悉服務缺口問題,並協助職場進行服務管理改善
3、設計滿足顧客的服務流程,讓同仁得以有效遵循
4、中階主管成為高階主管服務競爭力的提升

課程大綱

第一週
顧客服務品質管理
1、何謂服務品質
2、服務品質定義三項關鍵
3、服務品質控制
4、服務品質的特徵
5、服務作業標準化
6、服務標準書小組制定
7、表情與聲音管理
8、儀態禮儀表達管理
9、問候及應對進退禮儀

服務敏感度
1、何謂好服務
2、服務技巧的關鍵
3、服務同理心
4、運用同理心技巧
5、現場服務流程演練

第二週
顧客滿意調查與分析
1、顧客滿意度的意義
2、顧客滿意與組織效益的關連
3、顧客滿意影響的因素
4、顧客需求與滿意度調查的必要性
5、外部顧客-需求調查法
6、重要度-滿意度分析模式
7、重要度-滿意度衡量之優點
8、內部顧客-滿意度調查法
9、單位案例

★第一階段產出:顧客滿意調查與分析報告★
顧客滿意調查與分析報告製作指導;需於「服務藍圖設計」上課前繳交1份顧客滿意調查分析報告(顧客問卷數至少需20份顧客問卷調查)

第三週
服務藍圖設計
1、相關名詞解釋
2、何謂服務藍圖
3、如何繪製服務藍圖
4、服務藍圖設計考慮因素
5、服務藍圖設計思考方向
6、服務藍圖規劃與設計

★第二階段產出:服務藍圖設計報告★
服務藍圖設計報告製作及指導;需於「服務稽核與管理」上課前繳交2份服務藍圖設計報告

第四週、第五週
務稽核與管理
1、稽核起源
2、稽核意義
3、服務稽核介紹
4、稽核計畫與安排
5、稽核執行技巧
6、稽核報告與分析
7、稽核實習與調查

★SQMM-顧客服務經營管理師 認證考試★
欲參加認證考試者,需另行繳交認證考試報名費1,800元及證照認證審查費5,000元(共5,800元),認證考試預定於課程結束後次週舉行,需先通過筆試測驗(合格分數80分),通過後始可參與術科考試,術科測驗需現場製作服務稽核報告(合格分數80分),合格者即發給「SQMM-顧客服務經營管理師認證」


■徐丞敬
現任/經歷:
台灣服務禮儀品質管理協會理事長
知名服務品質管理訓練機構總經理
誠品書店、B&Q、台灣大哥大等企業服務品質輔導顧問
長榮桂冠酒店、平雲山都渡假飯店-服務品質輔導顧問
台中市政府、彰化縣衛生局、彰化縣文化局-服務品質輔導顧問 秀傳醫院、大千醫院等醫療體系醫院-服務品質輔導顧問
信義房屋、遠雄海洋公園、九族文化村、等服務品質輔導顧問
神腦國際企業-訓練講師、管理雜誌評鑑-500大講師
認證:
SGS-Qualicert國際服務品質驗證(神秘客)-主導稽核員-訓練合格
ISO-10015訓練品質管理-主導稽核員-訓練合格
中華民國品質學會-服務業專業師
韓國-三星服務管理學院-顧客服務禮儀管理-合格講師
美國Persona訓練機構/OAS.PM合格講師

■林嘉怡 & 洪士弼
現任/經歷:
知名服務品質管理訓練機構-服務品質管理專任講師
大千醫院醫療體系-服務品質輔導顧問
長榮桂冠酒店、平雲山都渡假飯店-服務品質輔導顧問
中華網龍、HOLA、B&Q等企業-服務品質輔導顧問
遠雄海洋公園、六福村、林務局森林遊樂區-服務品質輔導顧問
知名服務品質管理訓練機構-副總經理
知名國際服務稽核調查機構-總經理
台灣服務禮儀品質管理協會-理事
HOLA、特力屋、新東陽、巨匠電腦、黑橋牌-等企業服務稽核輔導顧問
長榮桂冠酒店、平雲山都度假飯店-服務稽核調查輔導顧問
台灣血液基金會、臺安醫院、彰化基督教醫院、大林慈濟醫院、嘉義榮民醫院-服務稽輔導顧問
台中市政府(全市府團隊)-服務稽核調查-輔導顧問
彰化縣衛生局、彰化縣文化局、彰化縣社會處-服務稽核調查-輔導顧問

活動聯絡方式Cantact

聯絡人 鄧小姐
電話 02-5581-8080
E-mail [email protected]