CSIM服務稽核管理師認證班

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活動資訊Information

主辦單位 中華人事主管協會
活動時間 2012年9月22日(六) 上午 08:00 ~ 2012年10月20日(六) 上午 08:00
費用資訊 12000
活動屬性 其他類別
活動地點 N/A / 中華電信台中訓練分所(台中巿南屯區黎明路二段658號)
活動網址 http://www.hr.org.tw/class2_2.asp?ctype=4&autono=9981

詳細介紹Intro

  • 講師:協會講師群
  • 聯絡人 Fax:02-5582-9090

課程大綱
「CSI(Customer Service Indication)-Star神秘客服務稽核星級評鑑調查」是為求第一線服務人員能落實該單位之服務標準,所進行針對服務禮儀暨服務品質的一項隱匿性稽核調查方式。並以SQM服務品質管理制度為稽核基礎,協助企業組織做好服務品質規範的六大服務架構制度,並與服務業管理相關教授研究人員服務提升方式,融合發展出一套服務查核評量方法。
以神秘客服務稽核來檢視同仁服務應對與企業服務思維,將能更貼近顧客需求並消除「難纏顧客=拗客」的想法,企業為求服務品質穩定及提升服務競爭力,可透過服務稽核調查方式,了解同仁服務品質及服務禮儀是否依照顧客消費需求角度及企業現有服務標準進行,如企業現有服務標準有不足之處,可經由顧問建議,再進行服務禮儀不足課程之補強。以此「先調查」再進行授課之方式,最能達到不浪費訓練成本,但做最大訓練之成效。

目標對象
服務稽核調查人員、客服部專員、客服部主管、營運部門專員與主管

課程效益
1、成為專業服務稽核調查員,增加個人職場服務力的提升
2、清楚職場服務人員顧客滿意原理原則
3、增加於客服部門競爭力
4、協助企業做好服務改善能力
5、了解企業組織做好服務完整構面,降低顧客抱怨發生機率
6、清楚各行業服務要求,提升企業服務競爭力
 
課程大綱
第一週
服務禮儀管理一
1、服務理念與顧客關係
2、表情與聲音管理
3、儀態禮儀表達管理
4、問候及應對進退禮儀

服務禮儀管理二
1、容貌與服裝禮儀管理
2、電話接待禮儀訓練
3、溝通對話禮儀訓練
4、顧客抱怨處理與管理

第二週
服務稽核調查
1、稽核起源與稽核意義
2、服務稽核介紹
3、稽核計畫與安排
4、稽核執行技巧
5、稽核報告與分析
6、稽核實習與調查

第三週
現場服務稽核指導
帶領學員至外部實地進行稽核實習

服務稽核報告撰寫-指導
1、靜態圖片與影片稽核觀察與紀錄
2、稽核報告彙整順序
3、稽核報告編寫重點
4、稽核報告項目分類
5、各項分類統計分析
6、接聽電話聲音表現重點及準備工作

第四週
現場服務稽核指導
帶領學員至外部實地進行稽核實習

服務稽核報告撰寫-指導
1、靜態圖片與影片稽核觀察與紀錄
2、稽核報告彙整順序
3、稽核報告編寫重點
4、稽核報告項目分類
5、各項分類統計分析

★CSIM服務稽核管理師資格測驗★
欲參加認證考試者,需另行繳交認證考試報名費800元及證照認證審查費3,200元(共4,000元),認證考試預定於課程結束後次週舉行,需先通過筆試測驗(合格分數80分),通過後始可參與術科考試,術科測驗需現場製作服務稽核報告(合格分數80分),合格者即發給「CSIM服務稽核管理師認證」

■徐丞敬
現任/經歷:
台灣服務禮儀品質管理協會理事長
知名服務品質管理訓練機構總經理
誠品書店、B&Q、台灣大哥大等企業服務品質輔導顧問
長榮桂冠酒店、平雲山都渡假飯店-服務品質輔導顧問
台中市政府、彰化縣衛生局、彰化縣文化局-服務品質輔導顧問 秀傳醫院、大千醫院等醫療體系醫院-服務品質輔導顧問
信義房屋、遠雄海洋公園、九族文化村、等服務品質輔導顧問
神腦國際企業-訓練講師、管理雜誌評鑑-500大講師
認證:
SGS-Qualicert國際服務品質驗證(神秘客)-主導稽核員-訓練合格
ISO-10015訓練品質管理-主導稽核員-訓練合格
中華民國品質學會-服務業專業師
韓國-三星服務管理學院-顧客服務禮儀管理-合格講師
美國Persona訓練機構/OAS.PM合格講師

■林嘉怡
現任/經歷:
知名服務品質管理訓練機構-服務品質管理專任講師
大千醫院醫療體系-服務品質輔導顧問
長榮桂冠酒店、平雲山都渡假飯店-服務品質輔導顧問
中華網龍、HOLA、B&Q等企業-服務品質輔導顧問
遠雄海洋公園、六福村、林務局森林遊樂區-服務品質輔導顧問
知名服務品質管理訓練機構-副總經理
知名國際服務稽核調查機構-總經理
台灣服務禮儀品質管理協會-理事
HOLA、特力屋、新東陽、巨匠電腦、黑橋牌-等企業服務稽核輔導顧問
長榮桂冠酒店、平雲山都度假飯店-服務稽核調查輔導顧問
台灣血液基金會、臺安醫院、彰化基督教醫院、大林慈濟醫院、嘉義榮民醫院-服務稽輔導顧問
台中市政府(全市府團隊)-服務稽核調查-輔導顧問
彰化縣衛生局、彰化縣文化局、彰化縣社會處-服務稽核調查-輔導顧問

活動聯絡方式Cantact

聯絡人 鄧小姐
電話 02-5581-8080
E-mail [email protected]