第二屆BIM顧客服務管理師認證班

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活動資訊Information

主辦單位 中華人事主管協會
活動時間 2012年9月22日(六) 上午 08:00 ~ 2012年10月20日(六) 上午 08:00
費用資訊 8800
活動屬性 其他類別
活動地點 N/A / 成功大學 (台南市大學路1號)
活動網址 http://www.hr.org.tw/class2_2.asp?ctype=&autono=5744

詳細介紹Intro

  • 講師:協會講師群
  • 聯絡人 Fax:02-5582-9090

課程大綱 :
競爭的年代,服務品質是現今企業競爭的決勝關鍵!服務人員是公司面對顧客的最前線,而在消費者意識高度抬頭的市場中,誰的服務取勝, 誰就能擁有市場占有率,也是顧客再度上門是重要關鍵!
如何了解消費者真正需求 ? 如何系統化建立服務管理流程? 將是企業在競爭中勝出的重要因素!本認證課程由企業服務品質輔導專業師資群生動帶領,搭配實際案例及模擬互動, 將抽象的服務管理透過系統化步驟編排轉換成實際進行步驟,不但讓您了解Know how更清楚知道Know why,除了教導學員正確工作服務態度禮儀之外, 加上活潑互動性強的課堂實戰演練,必可讓「顧客滿意」不僅落實在日常工作上,更發揮團隊整體效益,為企業帶來更高的營收。
本認證課程已導入中華電信、台灣大哥大、奇美新視代科技、中華網龍科技、HOLA、B&Q、衛生署中南區各醫院、秀傳醫院、平雲山都渡假飯店等各企業,完全實務的課程廣受業界認可,更是證明您顧客服務專業能力的重要認證,無論第一線服務人員、門市店長或是客服管理人員,本認證課程協助您成功做好顧客管理,不僅為您緊緊抓住忠實老顧客,更能吸引源源不絕的全新顧客群,是您快速向上提升的一大利器! 
 

目標對象
第一線服務人員、門市幹部店長、客服管理人員、客服訓練員或想往此方向發展之人士
 
課程效益
1.改善服務應對不足問題
2.提升個人職場服務應對能力
3.提高優質服務應對技巧
4.強化貼心服務能力
5.提升個人服務敏感度的觀察力
6.拓展個人人際能力,提升職場服務競爭力
7.增加個人成為顧客喜愛與老闆重視的服務人員
 
課程大綱
第一週
一、服務理念與顧客關係
1、經濟演變的歷程
2、做好顧客管理的重要步驟
3、標竿企業作法及服務業的五大精神
4、做好顧客服務的五大做法
5、國際驗證組織對服務業的六大檢測方向

二、表情與聲音管理
1、初次見面的觀察技巧
2、有效溝通秘訣及良好表情定義
3、微笑時的三大技巧及一大關鍵
4、良好聲音的呈現方式
5、面部微笑運動及明朗音調練習
 
第二週
一、儀態禮儀表達管理
1、發自內心的表徵及儀態呈現
2、良好的站姿、坐姿重點:男性、女性
3、正確的手部動作:指引手勢、良好手部姿勢範圍
4、良好的走路姿勢:腰部走路
5、接待禮儀:接待引導、陪同引導、上下樓梯搭乘電梯、座位安排及其他接待禮儀技巧問候及

二、應對進退禮儀
1、各國常用問候禮節:鞠躬禮、握手禮、合掌禮、擁抱接吻禮
2、問候關鍵內容及六大要點
3、問候步驟流程說明
4、不正確的問候角度
5、問候實戰演練
 
第三週
一、容貌與服裝禮儀管理
1、展現容貌服裝呈現的關鍵
2、服裝搭配重點與穿著藝術關鍵
3、「最保險」的色彩搭配重點
4、良好容貌應注意範圍:髮型、眉毛、眼妝、唇彩、粉底
5、呈現良好容貌服裝的要義
 
二、電話接待禮儀訓練
1、電話接待四大要點
2、接聽電話聲音表現重點及準備工作
3、電話接待的七大流程
4、錄音播放及演練
5、不同情況下的電話接聽技巧
 
第四週
一、溝通對話禮儀訓練
1、重要溝通語言及待客用語禁忌
2、語言溝通及非語言溝通
3、溝通五大基本要素
4、溝通技巧實戰演練
5、常用服務用語及委婉語言
 
二、顧客抱怨處理與管理
1、抱怨的認知:步向滿意的捷徑
2、顧客抱怨時的心態與心理期待
3、抱怨的處理辦法與溝通應對
4、客訴處理的五項要點及處理程序
5、客訴處理的禁止事項及關心期
 
第五週
BIM顧客服務管理師資格測驗-考試科目:筆試+面試
1.筆試:填充與問答題筆試成績需達80分以上
2.筆試及格後再進行面試,面試為服務應對題目抽測,錯誤率為3題以下(含第3題),始可取 得「BIM顧客服務管理師」證照

 
講師介紹
■ 講師:徐丞敬
現任/經歷:
台灣服務禮儀品質管理協會理事長
知名服務品質管理訓練機構總經理
誠品書店、B&Q、台灣大哥大等企業服務品質輔導顧問
長榮桂冠酒店、平雲山都渡假飯店-服務品質輔導顧問
台中市政府、彰化縣衛生局、彰化縣文化局-服務品質輔導顧問 秀傳醫院、大千醫院等醫療體系醫院-服務品質輔導顧問
信義房屋、遠雄海洋公園、九族文化村、等服務品質輔導顧問
神腦國際企業-訓練講師、管理雜誌評鑑-500大講師

認證:
SGS-Qualicert國際服務品質驗證(神秘客)-主導稽核員-訓練合格
ISO-10015訓練品質管理-主導稽核員-訓練合格
中華民國品質學會-服務業專業師
韓國-三星服務管理學院-顧客服務禮儀管理-合格講師
美國Persona訓練機構/OAS.PM合格講師
 
■講師:林嘉怡
現任/經歷:
知名服務品質管理訓練機構-服務品質管理專任講師
大千醫院醫療體系-服務品質輔導顧問
長榮桂冠酒店、平雲山都渡假飯店-服務品質輔導顧問
中華網龍、HOLA、B&Q等企業-服務品質輔導顧問
遠雄海洋公園、六福村、林務局森林遊樂區-服務品質輔導顧問

認證:
台灣服務禮儀品質管理協會-顧客服務顧問師
台灣服務禮儀品質管理協會-服務稽核管理師
SGS-Qualicert國際服務品質驗證(神秘客)-主導稽核員
經濟部中小企業處-中階主管-訓練訓練員TTT(Train The Trainer)

■講師:吳献維
現任與經歷:
知名服務品質管理訓練機構-服務品質管理-專任講師
台灣服務禮儀品質管理協會-顧客服務管理師-審查委員
長榮桂冠酒店、平雲山都度假飯店-服務品質輔導顧問
台中市政府(全市府)、彰化縣衛生局、彰化縣文化局-服務品質輔導顧問
東海大學、樹德科大等推廣教育中心-服務品質管理類-特聘講師
中友百貨公司-顧客服務中心-客服專員
 
專長:
BIM-行為形象-服務品質管理-系統課程訓練
CSI-Star神秘客服務稽核調查與輔導
服務接待禮儀、商務禮儀-課程訓練

■講師:傅維瑄
現任與經歷:
知名服務品質管理訓練機構-服務禮儀-專任講師
知名服務品質管理訓練機構-服務品質管理-稽核專員
台灣服務禮儀品質管理協會-顧客服務管理師-審查委員
台灣全國運動會-服務接待禮儀萬人志工-服務接待禮儀-專聘講師
平雲山都度假飯店-服務品質輔導顧問
臺安醫院、大林慈濟醫院-服務品質輔導顧問
HOLA、特力屋、巨匠電腦..等企業-服務稽核調查-輔導顧問
台中市政府、彰化縣文化局-服務稽核調查-輔導顧問
東海大學、中興大學、樹德科大推廣教育中心-服務品質管理類-特聘講師
 
專長:
BIM-行為形象-服務品質管理-系統課程訓練
CSI-Star神秘客服務稽核調查與輔導
服務接待禮儀、商務禮儀-課程訓練
人力資源-員工情緒與勞務管理研究

活動聯絡方式Cantact

聯絡人 鄧小姐
電話 02-5581-8080
E-mail [email protected]