顧客滿意經營與抱怨處理
詳細介紹Intro
- 活動對象：對本課程有興趣之人士
- 講師：張重聰先生
- 聯絡人 Fax：03-3662795
顧客滿意經營與抱怨處理
舉辦日期:
高雄-2013年7月9日(二)（09:30～16:30）共6小時
舉辦地點:中國文化大學推廣教育部高雄分部-高雄市前金區中正四路215號
台北-2013年7月19日(五)（09:00～16:00）共6小時
舉辦地點:YWCA管理學苑-台北市青島西路七號(台北火車站地下捷運八號出口)
桃園-2013年7月25日(四)（09:00～16:00）共6小時
舉辦地點:桃園勞工育樂中心-桃園市縣府路59號
台中-2013年7月26日(五)（09:00～16:00）共6小時
舉辦地點:中國文化大學推廣教育部台中分部-台中市西屯區中港路二段128-2號3F
課 程 目 的
大多公司都像有破洞的桶，顧客流失嚴重。更糟糕的是，它們仍集中更多的人力、物力向桶裏注入更多的顧客，而不想辦法堵住桶底的漏洞。據統計結果，一個公司平均每年流失10%~30%的顧客，但很少深入探討客戶流失的原因，流失對銷售收入的損失是多少？
本課程特別針對企業界開設的一門客戶滿意及抱怨處理的課程，課程關注企業如何針對客戶滿意度管理，在課程裡講師將分享在客戶管理中的成功體驗與典範，並以實際案例及小組討論，幫助學員獲得解決客戶問題的方法，並以專業的知識幫助學員打開思維的局限，獲得更多的啟發！
課 程 特 色
本課程講師經由多年實務經驗，並透過科學管理技巧，以活潑生動方式帶領學員逐步尋幽訪勝。
課 程 大 綱
一、顧客導向的時代
˙ 何謂顧客滿意
˙ 尋找顧客的聲音 傾聽
二、顧客滿意(CS)經營的基本思想
˙ 最終商品為顧客滿意
˙ 顧客滿意決定於和顧客的接點
˙ 真誠的瞬間 ˙ 變革 ˙ CS活動4P策略
三、顧客期望什麼樣的服務
˙ 服務與一般物質產品的比較
˙ 服務都有改善空間 ˙服務本質─認識自己
˙ 強化顧客服務戰力
四、服務品質
˙ 何謂品質
˙ 服務品質的意義
˙ 服務品質缺口的五大構面
˙ 為服務品質建立最適標竿
五、改善服務品質、提昇服務形象
˙ 服務由「心」開始做起 ˙電話禮貌
˙ 5S運動 ˙ 全員建立服務形象應注意事項
˙ 影響整體服務形象的內在因素
六、顧客滿意、首重內部共識─共同價值觀的建立
七、抱怨要在萌芽時趁早摘掉
八、處理顧客抱怨的流程和注意事項
˙ 處理顧客抱怨五大要訣
˙ 情緒 ˙ 溝通
九、處理顧客抱怨時的傾聽原則
十、面對顧客抱怨時，有那些話該說與不該說
十一、顧客抱怨記錄表
十二、結論