【業務行銷精選】顧客滿意經營與抱怨處理

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活動資訊Information

主辦單位 黎明管理顧問有限公司
活動時間 2013年7月11日(四) 上午 08:00 ~ 2013年7月30日(二) 上午 08:00
費用資訊 每位參加費用3100元整,開課前15天報名或同公司兩人以上同行2600元/人
活動屬性 其他類別
活動地點 N/A / N/A
活動網址 http://www.leeming.com.tw/course/20128course-2/229-201305...

詳細介紹Intro

  • 活動對象:對本課程有興趣之人士
  • 講師:張重聰 先生
  • 聯絡人 Fax:03-3662795

舉辦日期:

台北-2013年7月19(五)(09:00~16:00)共6小時

舉辦地點:YWCA管理學苑-台北市青島西路七號(台北火車站地下捷運八號出口)

桃園-2013年7月25(四)(09:00~16:00)共6小時

舉辦地點:桃園勞工育樂中心-桃園市縣府路59號

台中-2013年7月26(五)(09:00~16:00)共6小時

舉辦地點:中國文化大學推廣教育部台中分部-台中市西屯區中港路二段128-2號3F

課 程 目 的

大多公司都像有破洞的桶,顧客流失嚴重。更糟糕的是,它們仍集中更多的人力、物力向桶裏注入更多的顧客,而不想辦法堵住桶底的漏洞。據統計結果,一個公司平均每年流失10%~30%的顧客,但很少深入探討客戶流失的原因,流失對銷售收入的損失是多少?

本課程特別針對企業界開設的一門客戶滿意及抱怨處理的課程,課程關注企業如何針對客戶滿意度管理,在課程裡講師將分享在客戶管理中的成功體驗與典範,並以實際案例及小組討論,幫助學員獲得解決客戶問題的方法,並以專業的知識幫助學員打開思維的局限,獲得更多的啟發!

   課 程 特 色

本課程講師經由多年實務經驗,並透過科學管理技巧,以活潑生動方式帶領學員逐步尋幽訪勝。 

    課 程 大 綱

一、顧客導向的時代

˙ 何謂顧客滿意

˙ 尋找顧客的聲音     傾聽

二、顧客滿意(CS)經營的基本思想

˙ 最終商品為顧客滿意

˙ 顧客滿意決定於和顧客的接點

˙ 真誠的瞬間 ˙ 變革 ˙ CS活動4P策略

三、顧客期望什麼樣的服務

˙ 服務與一般物質產品的比較

˙ 服務都有改善空間 ˙服務本質─認識自己

˙ 強化顧客服務戰力

四、服務品質

˙ 何謂品質

˙ 服務品質的意義

˙ 服務品質缺口的五大構面

˙ 為服務品質建立最適標竿

五、改善服務品質、提昇服務形象

˙ 服務由「心」開始做起 ˙電話禮貌

˙ 5S運動 ˙ 全員建立服務形象應注意事項

˙ 影響整體服務形象的內在因素

六、顧客滿意、首重內部共識─共同價值觀的建立

七、抱怨要在萌芽時趁早摘掉

八、處理顧客抱怨的流程和注意事項

˙ 處理顧客抱怨五大要訣

˙ 情緒   ˙ 溝通

九、處理顧客抱怨時的傾聽原則

十、面對顧客抱怨時,有那些話該說與不該說

十一、顧客抱怨記錄表

十二、結論

講 師 簡 介

張重聰 先生

學歷: 中原大學-工業工程碩士畢業

經歷: 中原大學講師、中華民國品質學會講師、企業界輔導與培訓講師

輔導或培訓單位:

政府單位:

行政院地方行政研習中心、中山科學研究院、台北林口酒廠、工業局工業區服務中心、桃園縣工業會、宜蘭縣工業會、高雄縣衛生局、宜蘭縣衛生局…等。

產業單位:

   新竹科學園區同業公會、新竹科園訓練中心、茂德科技、鴻海電子、台達電子、光陽機車、黑松汽  

   水、台灣慧智、敦南科技、新普科技、華歌爾、裕隆汽車、國碁科技、京廣科技、維熹科技、久年      

   營造、健泰科技、正達光電、銘異科技、京元電子、福懋科技、嵩達光電…等

參加對象

1.企業負責人、總經理、副總經理、行政管理部門主管

2.業務行銷人員

3.對本課程有興趣者 

活動聯絡方式Cantact

聯絡人 陳小姐
電話 03-3669919
E-mail [email protected]