【戰勝奧客】顧客抱怨處理與溝通技巧

Event blank 800x600

活動資訊Information

主辦單位 中華民國職工福利發展協會
活動時間 2014年4月16日(三) 上午 08:00 ~ 08:00
費用資訊 3000元
活動屬性 其他類別
活動地點 N/A / 台北市 中正區懷寧街43號5樓(請由佶安美皮鞋店內電梯直接上5樓)
活動網址 http://ewda.tw/modules/ewda_action/action.php?asn=2092

詳細介紹Intro

  • 講師:上官飛鳳 老師
  • 聯絡人 Fax:02-2389-5986

 【戰勝奧客】顧客抱怨處理與溝通技巧

add to Twitter add to Plurk add to FaceBook add to Google Buzz 
 

 

【報名時間】 從 2014-02-06 11:00 起 ~ 2014-04-16 11:00 止
【活動時間】 從 2014-04-16 09:30 起 ~ 2014-04-16 16:30 止
【活動時數】 6小時
【活動地點】 台北市 中正區懷寧街43號5樓(請由佶安美皮鞋店內電梯直接上5樓)地址
【主辦單位】 中華民國職工福利發展協會
【活動對象】 本會會員、業務銷售、客服/門市人員及有興趣者皆可參加
【人數限制】 最少 10 人,最多 35 人
【活動費用】 3,000元/人(含講義,中午供餐)
【聯絡方式】 02-23895966 #10吳小姐 #12李小姐 傳真: 02-2389-5986

要在職場上有出色的表現,除了專業能力之外,個人的人際溝通能力更不可少,而口才與應變能力並不是天生的,是不斷訓練及培養的結果,也是歲月累積的成就,尤其是業務與客服單位,更需要圓融的應對技巧,處理突如其來的各種狀況。

本課程將教導學員了解顧客抱怨的應對技巧,讓您走進顧客心裡,聽見顧客抱怨的真正心聲,啟動奧客商機,讓奧客變主顧、顧客抱怨變顧客滿意度

本會已通過職訓局TTQS評核並取得經濟部中小企業處「終身學習護照」課程登錄章認證。

企業辦理外訓補助34%~50%,結合政府補助最高可達75% 
為協助企業強化人才培訓發展,本會於103年度辦理企業外訓課程補助專案,並免費提供職訓局訓練品質系統(TTQS)輔導課程,以期提升企業競爭力,促進經濟發展。

 

【課程名稱】
【戰勝奧客】顧客抱怨處理與溝通技巧

【課程效益】
一、分析顧客抱怨的背後原因,進而以更圓融的溝通技巧來處理顧客抱怨。
二、迅速判斷顧客問題屬性,及時應用關鍵處理技巧回應顧客,維繫顧客關係。
三、強化顧客抱怨處理技巧,進而迅速消彌服務缺口,滿足顧客需求。

【課程大綱】
一、服務風範—服務高手
       1.新世代服務工作的趨勢與服務挑戰
       2.透過服務價值贏得顧客滿意的好處
       3.服務達人應有的服務態度與服務風範
       4.讓服務變成一種「心」習慣

二、抱怨處理—溝通高手
       1.顧客抱怨處理步驟與技巧
       2.演練:有效溝通與說服技巧~說「不」的拒絕藝術
       3.活用EQ讓服務工作更美好

三、化危機為轉機—奧客商機
       1.顧客抱怨處理禁忌與正確態度
       2.演練:正確發問與錯誤說話的方式~用行動取代解釋
       3.讓客戶說YES 的關鍵服務行為
       4.一起追求『共好』的服務「心」新模式

【課程講師】上官飛鳳 老師

學歷:
淡江大學管理科學研究所

現任:

中華民國職工福利發展協會特約講師
中華民國全國中小企業總會多元諮詢輔導專案顧問
仟叡企業管理顧問有限公司專案顧問
管理雜誌評選全球華語500大企管講師
iProDaren我是專業達人知識學院執行長
中華民國對外貿易發展協會新竹辦事處講師
TPCA台灣電路板協會講師
桃園縣工業會講師
中華汽車人才培訓中心講師
新竹科學園區訓練中心講師

經歷:
大師說數位科技執行副總
台林通訊工業電腦事業處處長
台林通訊工業電腦事業處業務經理
仟叡企業管理顧問有限公司副總 
優網通國際資訊資深秘書
瑞業股份有限公司總經理秘書

著作:
國際禮儀
遊學英語600句
英文秘書實務
行政秘書管理實務

授課實績:
技術法律認證
耕興(股)、工研院、台灣德國萊因技術監護顧問(股)、香港商立德國際商品試驗有限公司台灣分公司、美商鄧白氏、惇安法律事務所、華捷國際工程、逢甲大學GPS中心、中國生產力中心、尚旺人力資源
電子零件製造
亞台富士電機、金筆企業、增你強﹙股﹚、永豐紙業、志聖工業、奇美新視代、阡隆科技、台灣電路板協會、鉅景科技、啟翔輕金屬科技、弘益國際、廣達電腦、台中精機、群達龍、南亞電路板、瑞典商阿法拉伐、亞碩、日商台灣橫河
科技資訊網路
趨勢科技、網禪科技、財團法人國家實驗研究院國家高速網路與計算中心、大師說命理網、華經資訊、叡揚資訊、鼎新電腦、財團法人國家實驗研究院儀器科技研究中心、財團法人國家實驗研究院國家實驗動物中心、宇鋒通信
汽車航空海運
BMW、中華三菱汽車、順益汽車、匯豐汽車、中興航空、陽明海運、台北捷運局、 九和汽車(Ford、Jarguar、LandRover)、鈞賀汽車Mazda、慶達汽車Mazda、上正汽車(Ford、Volvo)、
銀行證券保險
中華民國證券櫃檯買賣中心、國防部主計局、復華證券、土地銀行、國寶人壽、三商美邦人壽、國泰人壽、國泰產險、南山人壽、兆豐產險、中國信託
建設房仲
富邦建設、麗寶建設、東森房屋、夆華房屋、仁山建設、新東陽營造、寶佳建設、
精品百貨集團
台灣華德迪士尼、太平洋崇光百貨、鎮金店、遠東新世紀集團、連鎖食品飯店、金車伯朗咖啡、天仁茗茶、佳乳食品、台灣味之素、晶宴會館
藥廠直銷+醫療院所
美商默沙東藥廠、克緹國際、耕莘醫院、萬芳醫院、啟新診所、長庚養生文化村、血友病協會、聯合骨科、台灣牙醫植體醫學會
家電儀器
亞莫士國際、LG台灣樂金、震旦行、台灣日立公司、凱健企業、久和醫療
公協會政府
台北縣社會局、僑委會、中華民國中小企業協會、行政院勞委會、新竹稅捐處、台北市政府、桃園縣消防局、交通部公路總局、基隆市計程車司機英語班、基隆公務員全民英檢、桃園縣工業會 、台北市商業處、行政院客委會、外貿協會(新竹)、中外協會
其它社團
中國青年創業協會總會、亞太旅館顧問、中華救助總會、扶輪社青年團、家扶中心、就業情報、基隆救國團、空大育成中心、臺北縣志願服務協會、臺北縣志願服務暨婦女資源中心、逢甲教育推廣中心、文化教育推廣中心
校園親善大使
元智大學、大同大學、中央大學、政治大學、台北大學、醒吾技術學院、亞東技術學院、東吳大學
校園系列
北台科技大學、文化大學、青雲科技大學、亞東技術學院、樹人女子家 商、莊敬高職、五股勞工大學、明新科技大學旅館系、龍華科技、致理技 術學院、醒吾技術學院、中華技術學院、康寧專校、亞東技術學院、德霖技術學院

 【報名優惠】
研習費用3,000元/人(含教材/午餐)

【一般學員】
 
*團報優惠方案:2人團報「9」折、3~4人團報「85」折、5~9人團報「8」折、10人以上團報「75」折
*多堂優惠方案:個人或多人一次報名多堂課程也可享團報方式優惠(但需事先一次繳清所有報名課程費用)
打造優質服務方程式優惠方案同時報名4/2(三)【讓您聽見客戶的心聲】服務敏感度訓練課程,並一次完成繳費,總課程費用優惠5000元

【協會會員】 
*中華民國職工福利發展協會會員可享報名「75」折優惠

以上報名優惠需於上課前三天完成報名及繳費手續方可享之

【早鳥優惠】 於開課日前十日(4/6)完成報名及繳費每位可再享優惠200元!!

【繳費方式】
銀行匯款:中國信託商業銀行重陽分行 銀行代碼:822
銀行帳戶:4845–4015–6263 帳戶名:中華民國職工福利發展協會
*發票與教材於簽到時領取,請務必先匯款以利發票開立作業;匯款或ATM轉帳,請保留匯款單據。
*線上報名完成時,系統將自動回覆「完成報名」訊息至信箱,請憑信件內「修改密碼」登錄繳款資訊,以便核帳。

【注意事項】
*為確保您的課程權益,請務必先線上報名後再匯款。
*最晚請於開課前三天下午2點前匯款,並登錄繳款資訊,以便確保您的報名資格及發票開立作業。
*匯費及手續費由學員自行負擔,恕不提供刷卡服務及現場繳費。
*開課前一天將以E-mail寄送上課通知,若未收到任何通知,敬請來電確認。
*如報名後不克前往,請務必來電取消報名,將名額讓給需要的學員。
*會員享有課程優惠及“限會員參加”之活動不限場次,歡迎入會。 
入會辦法說明
*如遇不可抗力之因素,本協會保留課程之更改權力。

◆10人以上歡迎包班,企業內訓專線:02-2389-5966#11張小姐

活動聯絡方式Cantact

聯絡人 吳小姐
電話 02-23895966 #10
E-mail [email protected]