SQMM服務品質經營師認證班

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活動資訊Information

主辦單位 中華人事主管協會
活動時間 2014年7月06日(日) 上午 08:00 ~ 2014年7月27日(日) 上午 08:00
費用資訊 14000
活動屬性 其他類別
活動地點 N/A / 中國文化大學建國分部 (台北市大安區建國南路二段231號)
活動網址 http://www.hr.org.tw/class.asp?course=SQMM

詳細介紹Intro

  • 講師:協會講師群
  • 聯絡人 Fax:02-2748-6388

企業服務品質策略的運作,雖由總部進行規畫,但中階主管的決策與授權,卻常是第一線人員重要的依靠。然而中階主管往往是由基層同仁因現場經驗累積而成,執行服務層面雖有過往經驗可以輔助,但是如何能第一時間迅速發現服務問題、解決問題並教導同仁如何避免再發生類似問題,卻往往能力不足。
SQMM(Service Quality Management-Senior Manager)-顧客服務經營管理師,是BIM顧客服務管理師的進階證照。透過SQMM顧客服務經營管理師的課程及實務報告產出,能提升中階主管服務經營管理能力,並讓中階主管洞悉服務缺口問題,協助該單位部門進行服務管理改善。透過學習設計滿足顧客的服務流程,讓同仁得以有效遵循,並配合公司政策做好該部門或該門市顧客滿意的服務指標。SQMM顧客服務經營管理師是中階主管成為高階主管,在服務管理能力提升的必備證照,更是職涯學習不可或缺的證照。

培訓對象:門市店長、企業經營管理主管、客服部門主管、企業中階管理主管

課程效益
1、提升服務經營管理能力
2、能洞悉服務缺口問題,並協助職場進行服務管理改善
3、設計滿足顧客的服務流程,讓同仁得以有效遵循
4、中階主管成為高階主管服務競爭力的提升


課程大綱

第一週 服務禮儀技巧與服務流程設計
1、圓滿服務從心開始
2、創造親切的定義與技巧
3、呈現禮貌的定義與技巧
4、展現專業印象的定義與技巧
5、電話接聽流程設計
6、友善對話的技巧設計
7、服務敏感度定義與設計
8、整體服務接待流程與設計

第二週 顧客滿意調查與分析
1、外部顧客滿意度了解之設定與統計
2、顧客問卷調查題目設定技巧
3、顧客滿意度的提昇分析與測定方法

★第一階段產出:1份顧客滿意調查分析報告(顧客問卷數至少需20份顧客問卷調查)★

第三週 服務稽核調查暨服務稽核題目設定
1、國際驗證組織對服務業隱匿性調查方法之應用
2、各類服務稽核調查方式分析
3、服務稽核題目設計
4、隱匿性稽核調查實測應用一

第四週 服務稽核調查暨服務稽核報告分析與服務績效評估
1、隱匿性稽核調查實測應用二
2、稽核單點報告製作與彙整報告簡報製作與討論
3、稽核問題分析與服務績效評估
4、稽核後組織之服務對策討論

★第二階段產出:1份服務稽核調查管理改善報告★

第五週 SQMM認證考試筆試+術科
1、進行筆試測驗,筆試內容為選擇、填充與問答題,筆試成績達80分以上
2、筆試及格後再進行術科考試,術科為現場報告製作,合格成績:80分以上。


■徐丞敬
現任/經歷:
台灣神秘客服務稽核管理協會-理事長
台灣服務禮儀品質管理協會理事長
知名服務品質管理訓練機構董事長
誠品書店、B&Q、台灣大哥大等企業服務品質輔導顧問
長榮桂冠酒店、平雲山都渡假飯店-服務品質輔導顧問
台中市政府、彰化縣衛生局、彰化縣文化局-服務品質輔導顧問 秀傳醫院、大千醫院等醫療體系醫院-服務品質輔導顧問
信義房屋、遠雄海洋公園、九族文化村、等服務品質輔導顧問
神腦國際企業-訓練講師、管理雜誌評鑑-500大講師
認證:
TUV德國萊因-CSIM國際服務稽核管理師
SGS-Qualicert國際服務品質驗證(神秘客)-主導稽核員-訓練合格
ISO-10015訓練品質管理-主導稽核員-訓練合格
中華民國品質學會-服務業專業師
韓國-三星服務管理學院-顧客服務禮儀管理-合格講師
美國Persona訓練機構/OAS.PM合格講師

■林嘉怡
現任/經歷:
台灣神秘客服務稽核管理協會-理事
知名服務品質管理訓練機構-副總經理
大千醫院醫療體系-服務品質輔導顧問
長榮桂冠酒店、平雲山都渡假飯店-服務品質輔導顧問
中華網龍、HOLA、B&Q等企業-服務品質輔導顧問
遠雄海洋公園、六福村、林務局森林遊樂區-服務品質輔導顧問
認證:
台灣服務禮儀品質管理協會-顧客服務顧問師
台灣服務禮儀品質管理協會-服務稽核管理師
SGS-Qualicert國際服務品質驗證(神秘客)-主導稽核員-訓練合格
經濟部中小企業處-中階主管-訓練訓練員TTT(Train The Trainer)

活動聯絡方式Cantact

聯絡人 劉小姐
電話 02-2748-5188
E-mail [email protected]