【高雄場】BIM顧客服務管理師認證班

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活動資訊Information

主辦單位 中華人事主管協會
活動時間 2015年4月12日(日) 上午 09:30 ~ 2015年5月03日(日) 下午 04:30
費用資訊 NT10000
活動屬性 課程講座
活動地點 高雄應用科技大學 / 高雄市三民區建工路415號

詳細介紹Intro

目標對象

第一線服務人員、門市幹部店長、客服管理人員、客服訓練員或想往此方向發展之人士

 

課程效益

1.改善服務應對不足問題

2.提升個人職場服務應對能力

3.提高優質服務應對技巧

4.強化貼心服務能力

5.提升個人服務敏感度的觀察力

6.拓展個人人際能力,提升職場服務競爭力

7.增加個人成為顧客喜愛與老闆重視的服務人員

 

課程大綱

第一週 

一、服務理念與顧客關係

1、經濟演變的歷程

2、做好顧客管理的重要步驟

3、標竿企業作法及服務業的五大精神

4、做好顧客服務的五大做法

5、國際驗證組織對服務業的六大檢測方向

 

二、表情與聲音管理

1、初次見面的觀察技巧

2、有效溝通秘訣及良好表情定義

3、微笑時的三大技巧及一大關鍵

4、良好聲音的呈現方式

5、面部微笑運動及明朗音調練習

 

第二週

一、儀態禮儀表達管理

1、發自內心的表徵及儀態呈現

2、良好的站姿、坐姿重點:男性、女性

3、正確的手部動作:指引手勢、良好手部姿勢範圍

4、良好的走路姿勢:腰部走路

5、接待禮儀:接待引導、陪同引導、上下樓梯搭乘電梯、座位安排及其他接待禮儀技巧

 

二、問候及應對進退禮儀

1、各國常用問候禮節:鞠躬禮、握手禮、合掌禮、擁抱接吻禮

2、問候關鍵內容及六大要點

3、問候步驟流程說明

4、不正確的問候角度

5、問候實戰演練

 

第三週

一、容貌與服裝禮儀管理

1、展現容貌服裝呈現的關鍵

2、服裝搭配重點與穿著藝術關鍵

3、「最保險」的色彩搭配重點

4、良好容貌應注意範圍:髮型、眉毛、眼妝、唇彩、粉底

5、呈現良好容貌服裝的要義

 

二、電話接待禮儀訓練

1、電話接待四大要點

2、接聽電話聲音表現重點及準備工作

3、電話接待的七大流程

4、錄音播放及演練

5、不同情況下的電話接聽技巧

 

第四週

一、溝通對話禮節

1、重要溝通語言及待客用語禁忌

2、語言溝通及非語言溝通

3、溝通五大基本要素

4、溝通技巧實戰演練

5、常用服務用語及委婉語言

 

二、顧客抱怨處理與管理

1、抱怨的認知:步向滿意的捷徑

2、顧客抱怨時的心態與心理期待

3、抱怨的處理辦法與溝通應對

4、客訴處理的五項要點及處理程序

5、客訴處理的禁止事項及關心期

 

第五週

BIM顧客服務管理師認證考試

1、筆試:題型為填充題與申論題,筆試成績達80分以上

2、筆試及格後再進行面試,面試為服務應對題目抽測,錯誤率為4題以下(含第4題),通過方可取得「BIM顧客服務管理師」認證

 

講師介紹

■ 講師:徐丞敬

現任/經歷:

台灣服務禮儀品質管理協會理事長

知名服務品質管理訓練機構董事長

誠品書店、B&Q、台灣大哥大等企業服務品質輔導顧問

長榮桂冠酒店、平雲山都渡假飯店-服務品質輔導顧問

台中市政府、彰化縣衛生局、彰化縣文化局-服務品質輔導顧問 秀傳醫院、大千醫院等醫療體系醫院-服務品質輔導顧問

信義房屋、遠雄海洋公園、九族文化村、等服務品質輔導顧問

神腦國際企業-訓練講師、管理雜誌評鑑-500大講師

 

認證:

SGS-Qualicert國際服務品質驗證(神秘客)-主導稽核員-訓練合格

ISO-10015訓練品質管理-主導稽核員-訓練合格

中華民國品質學會-服務業專業師

韓國-三星服務管理學院-顧客服務禮儀管理-合格講師

美國Persona訓練機構/OAS.PM合格講師

 

■ 講師:林嘉怡

現任/經歷:

知名服務品質管理訓練機構-副總經理

大千醫院醫療體系-服務品質輔導顧問

長榮桂冠酒店、平雲山都渡假飯店-服務品質輔導顧問

中華網龍、HOLA、B&Q等企業-服務品質輔導顧問

遠雄海洋公園、六福村、林務局森林遊樂區-服務品質輔導顧問

 

認證:

台灣服務禮儀品質管理協會-顧客服務顧問師

台灣服務禮儀品質管理協會-服務稽核管理師

SGS-Qualicert國際服務品質驗證(神秘客)-主導稽核員

經濟部中小企業處-中階主管-訓練訓練員TTT(Train The Trainer)

 

■ 講師:許承淵

現任/經歷:

興誠服務品質管理訓練機構-服務品質管理-專任講師

大陸-上海興言服務質量培訓機構-專任講師

台灣服務禮儀品質管理協會-顧客服務管理師-審查委員

台中市政府-服務稽核調查-輔導顧問

樹德科大推廣教育中心-服務品質管理類-特聘講師

私立同德家商-觀光事業科主任

薰衣草森林-香草House民宿管家

 

專長:

BIM-行為形象-服務品質管理-系統課程訓練

CSI-Star神秘客服務稽核調查與輔導

服務接待禮儀、商務禮儀-課程訓練、服務標準流程制定與訓練

SQM國際服務品質驗證-訓練輔導

台灣服務禮儀品質管理協會-顧客服務顧問師/服務稽核管理師

活動聯絡方式Cantact

聯絡人 劉小姐
電話 02-2748-5188
E-mail [email protected]