SQMM服務品質經營師認證班

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活動資訊Information

主辦單位 中華人事主管協會
活動時間 2015年4月11日(六) 上午 09:00 ~ 2015年5月02日(六) 下午 04:00
費用資訊 NT14000
活動屬性 課程講座
活動地點 中國文化大學建國分部 / 台北市大安區建國南路二段231號

詳細介紹Intro

培訓對象:門市店長、企業經營管理主管、客服部門主管、企業中階管理主管

 

課程效益

1、提升服務經營管理能力

2、能洞悉服務缺口問題,並協助職場進行服務管理改善

3、設計滿足顧客的服務流程,讓同仁得以有效遵循

4、中階主管成為高階主管服務競爭力的提升

 

課程大綱

 

第一週 服務禮儀技巧與服務流程設計

1、圓滿服務從心開始

2、創造親切的定義與技巧

3、呈現禮貌的定義與技巧

4、展現專業印象的定義與技巧

5、電話接聽流程設計

6、友善對話的技巧設計

7、服務敏感度定義與設計

8、整體服務接待流程與設計

 

第二週 顧客滿意調查與分析

1、外部顧客滿意度了解之設定與統計

2、顧客問卷調查題目設定技巧

3、顧客滿意度的提昇分析與測定方法

★第一階段產出:1份顧客滿意調查分析報告(顧客問卷數至少需20份顧客問卷調查)★

 

第三週 服務稽核調查暨服務稽核題目設定

1、國際驗證組織對服務業隱匿性調查方法之應用

2、各類服務稽核調查方式分析

3、服務稽核題目設計

4、隱匿性稽核調查實測應用一

 

第四週 服務稽核調查暨服務稽核報告分析與服務績效評估

1、隱匿性稽核調查實測應用二

2、稽核單點報告製作與彙整報告簡報製作與討論

3、稽核問題分析與服務績效評估

4、稽核後組織之服務對策討論

★第二階段產出:1份服務稽核調查管理改善報告★

 

第五週 SQMM認證考試筆試+術科

1、進行筆試測驗,筆試內容為選擇、填充與問答題,筆試成績達80分以上

2、筆試及格後再進行術科考試,術科為現場報告製作,合格成績:80分以上。

 

★講師介紹

■徐丞敬

現任/經歷:

台灣神秘客服務稽核管理協會-理事長

台灣服務禮儀品質管理協會理事長

知名服務品質管理訓練機構董事長

誠品書店、B&Q、台灣大哥大等企業服務品質輔導顧問

長榮桂冠酒店、平雲山都渡假飯店-服務品質輔導顧問

台中市政府、彰化縣衛生局、彰化縣文化局-服務品質輔導顧問 秀傳醫院、大千醫院等醫療體系醫院-服務品質輔導顧問

信義房屋、遠雄海洋公園、九族文化村、等服務品質輔導顧問

神腦國際企業-訓練講師、管理雜誌評鑑-500大講師

認證:

TUV德國萊因-CSIM國際服務稽核管理師

SGS-Qualicert國際服務品質驗證(神秘客)-主導稽核員-訓練合格

ISO-10015訓練品質管理-主導稽核員-訓練合格

中華民國品質學會-服務業專業師

韓國-三星服務管理學院-顧客服務禮儀管理-合格講師

美國Persona訓練機構/OAS.PM合格講師

 

■林嘉怡

現任/經歷:

台灣神秘客服務稽核管理協會-理事

知名服務品質管理訓練機構-副總經理

大千醫院醫療體系-服務品質輔導顧問

長榮桂冠酒店、平雲山都渡假飯店-服務品質輔導顧問

中華網龍、HOLA、B&Q等企業-服務品質輔導顧問

遠雄海洋公園、六福村、林務局森林遊樂區-服務品質輔導顧問

認證:

台灣服務禮儀品質管理協會-顧客服務顧問師

台灣服務禮儀品質管理協會-服務稽核管理師

SGS-Qualicert國際服務品質驗證(神秘客)-主導稽核員-訓練合格

經濟部中小企業處-中階主管-訓練訓練員TTT(Train The Trainer)

活動聯絡方式Cantact

聯絡人 劉小姐
電話 02-2748-5188
E-mail [email protected]