【讓危機變轉機】顧客抱怨與修補協商(北區B)

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活動資訊Information

主辦單位 中華民國職工福利發展協會
活動時間 8月05日(五) 上午 09:30 ~ 下午 04:30
費用資訊 3000元
活動屬性 課程講座
活動地點 中華民國職工福利發展協會 / 台北市中正區懷寧街43號5樓
活動網址 http://ewda.tw/modules/ewda_action/action.php?asn=3136

詳細介紹Intro

【課程效益】
一、了解顧客抱怨的處理流程與技巧。
二、創造談判籌碼,轉化為雙贏的局面。
三、了解顧客抱怨背後內心的期望,轉化為顧客滿意度。 

【課程大綱】
一、處理抱怨流程
       1.抱怨處理的基本流程
       2.顧客期待與企業利益的平衡
       3.抱怨處理的CPR
       4.處理抱怨的技巧

二、關係修補條件協商
       1.戰略重要過戰術
       2.找出對方罩門
       3.挖掘對方的動機
       4.協商的基本原則
       5.協商三要素
       6.增值「餅做大」
       7.創造籌碼
       8.處理衝突
       9.有效協商的技巧

三、雙贏善後
       1.Drama式客服
       2.水可溺舟亦可載舟
       3.圓滿顧客關係