藥妝及便利商店產業前景最看好;『素質佳員工』是服務業重要資產

服務業要業績長紅,什麼是重要關鍵?根據人力銀行所做的「服務業調查暨第五屆服務第壹大獎」發現,四成的台灣民眾都非常認同「素質佳的員工」是服務業最重要的資產,而消費者要求服務業提昇水準因此連國營事業都力求表現,今年最佳服務員工排名就大洗牌,由台灣中油首次奪冠;另有30.5%受訪者認為銀行業服務水平最高,可見最貼近民眾日常生活的服務,使用頻度高,更能受民眾青睞。

104人力銀行公關經理方光瑋指出,銀行業的服務水平一向受青睞,不管是專業度、服裝儀容、甚至是場所舒適度,水平都較為一致,因此,每年請民眾票選服務水準最高的產業,銀行業往往都能奪冠。其中,中國信託為銀行業別的第一名,第二名為玉山銀行,第三名則為台北富邦銀行。

今年較為特殊的第二名,是與民眾日常生活往來頻率高的「藥妝或便利商店」業,這跟便利商店的方便性,以及現在開架式藥妝普及度有很大的關聯性,因此,就有高達21.4%的民眾認為「藥妝或便利商店」服務水準高,受青睞的名次較去年暴衝前三名。7-ELEVEn就相當獲得消費者青睞,是該類別的第一名,7-ELEVEn已連續五年奪下超商類最佳服務冠軍寶座,更屢次同時奪下「總票王」殊榮。

展望未來,方光瑋指出,有23.5%的受訪者認為「藥妝或便利商店」產業發展前景佳,因為與民眾需求度有密切的關係,其次是觀光旅館業(20.8%)、餐飲或咖啡連鎖(19.1%) 。

方光瑋表示,服務業大多是人際接觸,因而從業人員的專業度、親和力與工作熱忱往往是影響消費者觀感的重要因素,難怪會有四成(40.2%)的民眾認同「素質佳的員工」是服務業重要的資產,其次是好的產品品質(36.2%)、提供的服務或產品價值高(33%)。而企業主也更重視員工的素質,並以優秀員工自豪,因此,今年的最佳服務員工競賽參賽率創歷年之最,20產業的第一名企業,僅時尚精品業與百貨或購物中心業未派員參加,其餘18產業紛紛派出最優秀員工角逐今年最佳服務員工獎。

一般消費者都會認為民營業者的服務品質較高,但今年國營事業服務水平往前衝,國營事業轉型的「台灣中油」與中華電信(emome)獲得前三名殊榮。《壹週刊》指出,台灣中油吳冠杰奪得最佳服務員工獎第一名,長庚醫院蕭媛妮第二名,中華電信(emome)陽毓容及燦坤3C曾琦菁同為第三名。

「服務業調查暨第五屆服務第壹大獎」,是104市調中心於2008/9/10至2008/10/21,針對104人力銀行會員及《壹週刊》讀者所做的調查。有效回收共58,828份樣本。在95%的信心水準之下,問卷誤差為正負0.4%。

20項服務產業最佳服務前三名 

產業類別

第一名

第二名

第三名

銀行業

中國信託

玉山銀行

台北富邦銀行

保險業

國泰人壽

南山人壽

安泰人壽

房仲業

信義房屋

永慶房屋

住商不動產

汽車銷售業

和泰汽車

裕隆日產

中華三菱

時尚精品業

Louis Vuitton

Gucci

Dior

國際航線業

長榮航空

中華航空

國泰航空

旅行社

雄獅旅行社

東南旅行社

易遊網

加油站

台灣中油

統一精工速邁樂Smile

台塑(含台亞)

百貨或購物中心

新光三越

統一夢時代

太平洋SOGO

觀光旅館

晶華酒店

福華大飯店

台北君悅大飯店

藥妝或便利商店

統一超商7-ELEVEn

屈臣氏

全家便利商店

文教休閒娛樂

誠品書店

金石堂書店

好樂迪

餐飲或咖啡連鎖

星巴克咖啡

麥當勞

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