顧客關係管理實戰班
詳細介紹Intro
- 協辦單位：晴佳國際有限公司
- 活動對象：一般社會人士
- 聯絡人 Fax：02 2528 4834
國立政治大學風險管理與保險研究所/碩士
【工作經歷】
曾任廣告公司AE；報社記者；保險公司中區部主管、電話行銷部最高負責人、企業溝通部主管兼公司發言人。曾任元智大學、中原大學、文化大學、臺灣金融研訓院、中國生產力中心、臺灣中小企業協會、臺灣客服協會、領袖大學、博士博企管公司、鼎新電腦--鼎新知識學院之特約講師。
【重要著作】
著作一：「電話行銷輕鬆成交」--由於實用性極高，廣受業界歡迎與肯定，於2003年榮獲金石堂銷售排行榜營管類第12名、誠品書局市場行銷類第17名、三民網路書局前200大年度暢銷書，本書亦已於2003年7月發行簡體版。
著作二：「奈米說服力」--於2005年11月出版，第一個月即熱銷兩刷，並榮登金石堂網路書店排行版第19名。
著作三：「能語錄--電話行銷成功筆記本」--於2007年3月出版，已熱銷兩刷。
課程大綱：
ㄧ、顧客關係管理的關鍵認知：
‧ 客戶關係管理經驗分享
‧ 現有客戶大剖析與省思
‧ 客戶價值與貢獻極大化
二、顧客關係管理的關鍵四部曲：
‧ 服務力：建立關係，由服務開始
‧ 好感力：讓顧客留下好印象
‧ 搜查力：精準掌握顧客心意
‧ 行銷力：創造需求，讓客戶需要你
三、顧客關係管理四部曲之一：建立關係，從服務開始(I)
‧ 優質服務，讓顧客離不開你
‧ 「每一天都是你的代表作」
‧ 101分的服務哲學--輕鬆超越客戶期望的技能
四、顧客關係管理四部曲之一：建立關係，從服務開始(II)
‧ 200分的服務哲學--完全掌握客戶期望的技能
‧ 客服中的常見迷思
五、顧客關係管理四部曲之二：如何讓顧客留下好印象（I）
‧ 讓顧客喜歡你的小秘訣
‧ 如何讓顧客忘不了你
‧ 與顧客互動中的dos and don’ts
六、顧客關係管理四部曲之二：如何讓顧客留下好印象（II）
‧ 自我風格檢視
‧ 聲音表情的運用與開發
‧ 運用肢體語言，創造生動氛圍
七、顧客關係管理四部曲之三：精準掌握顧客心意的溝通搜查術（I）
‧ 搜尋真情報的「聰明提問」
‧ 贏得認同感的「誠心傾聽」
八、顧客關係管理四部曲之三：精準掌握顧客心意的溝通搜查術（II）
‧ 不打迷糊仗的「精準解讀」
‧ 溝通搜查術案例演練
九、顧客關係管理四部曲之四：創造顧客需求的經典技巧（I）
‧ 正面訴求與反面訴求
‧ 感性訴求與理性訴求
‧ 優勢問題的設計與運用
十、顧客關係管理四部曲之四：創造顧客需求的經典技巧(II)
‧ 借力使力的說服術
‧ 應用框架優勢
‧ 情境模擬與演練
十一、顧客關係管理236法則
‧ 客戶兩大需求
‧ 客戶行銷三率
‧ 客戶六大層級
‧ 顧客關係管理實例演練（I）
十二、顧客資訊的蒐集與運用
‧ 哪些資訊需要蒐集
‧ 如何運用顧客資訊創造價值
‧ 顧客關係管理實例演練（II）
課程總結