一、邁向頂尖：滿意服務讓業務成功穩紮穩打
1.新趨勢：客戶滿意成為企業的核心價值
2.重要性：發展全面客戶滿意的企業利益
3.進化論：從滿意服務到感動服務的關鍵要素
 ※小組討論：(1)客戶服務的迷思：客戶服務常見的困難與挑戰
                             (2)客戶會跟貴公司買單的原因
4.企業對業務功能與角色的期待
5.方法論：透過服務的價值贏得客戶滿意
6.客戶對業務功能與角色的期待
7.自我行銷，打造服務價值：創造信任感，成為「貴公司的代言人」

二、業務高手的溝通術：經營客戶對力通的價值認同感
1.業務人員陷入客戶異議的原因
2.客戶心理分析與業務應對技巧
  (1).建立關係  
  (2).找出符合客戶需求的購買標準
  (3).創造價值
  (4).激起渴望
  (5).戰勝反對意見
  (6).促成交易
  (7).服務追蹤
3.業務必修：FABE利益聯結法基本功
4.FAB利益認同法的3個注意事項
   ※小組練習：將力通的優缺點轉換為FAB陳述
5.加上+E會更好：FAB+E能強化說服力
  軟性訴求：如何正確回應客戶對其它競爭對手的稱讚
  說得恰當好處：如何正確回應客戶對貴公司的優缺點評論
  業務溝通的技巧：「解決問題」比「標準回答」更重要
6.讓客戶放心：營造互信合作的「無接縫」業務服務團隊
7.讓客戶說YES的關鍵服務行為