【課程大綱】
一、處理抱怨流程
       1.抱怨處理的基本流程
       2.顧客期待與企業利益的平衡
       3.抱怨處理的CPR
       4.處理抱怨的技巧

二、修補措施協商(處理"給糖"技巧)
       1.雙贏策略
       2.先增值後雙贏
       3.協商三要素
       4.創造籌碼
       5.12項錦囊技
       6.Drama式客服

三、雙贏善後
       1.面對抱怨協商的條件評估
       2.Drama式客服
       3.水可溺舟亦可載舟
       4.圓滿善後處理