【讓危機變轉機】顧客抱怨與修補協商

詳細介紹Intro
【課程大綱】
一、處理抱怨流程
1.抱怨處理的基本流程
2.顧客期待與企業利益的平衡
3.抱怨處理的CPR
4.處理抱怨的技巧
二、修補措施協商(處理"給糖"技巧)
1.雙贏策略
2.先增值後雙贏
3.協商三要素
4.創造籌碼
5.12項錦囊技
6.Drama式客服
三、雙贏善後
1.面對抱怨協商的條件評估
2.Drama式客服
3.水可溺舟亦可載舟
4.圓滿善後處理